American Airlines, el peor servicio! La historia acerca del martirio que vivimos en nuestras vacaciones.

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Esta semana recibí “Status Elite” de American Airlines exactamente al mismo tiempo que recibí departe de ellos el peor servicio en toda mi vida.

La satisfacción fundamental que obtenemos los consumidores a la hora de adquirir un bien o servicio, es recibir justamente lo que esperamos recibir. Es sencillo.

Este año, mi esposa y yo decidimos ir de vacaciones a nuestro país República Dominicana. Queríamos visitar nuestros familiares y amigos que tantos años teníamos sin ver y que nuestros hijos prácticamente no conocían. Estábamos muy emocionados.

Por supuesto que ni siquiera pensaríamos  dónde comprar nuestros boletos aéreos. Era evidente que el servicio que utilizaríamos iba a ser de American Airlines  ya que personalmente quien escribe utiliza esa linea aérea varias veces al mes por asuntos de trabajo sin importar que de una forma u otra le hayan fallado en múltiples ocasiones en el pasado. Así que compramos los boletos con varios meses de antelación.

Cuando llegó el día del viaje (Diciembre-19-2012), mi esposa, mis dos hijos menores de 5 años y yo fuimos al aeropuerto. La primera noticia fue que el vuelo se retrasó varias horas. No importa, eso no nos amargaría el viaje. Hicimos el “chequeo” de nuestras 4 maletas y pacientemente esperamos despegar.

Al llegar a Santo Domingo, fuimos hacia el área de retiro de equipajes a esperar nuestras 4 maletas y vaya sorpresa, no llegaron. Acudimos al kiosko de reclamaciones y nos atendió una joven que al revisar el caso en el sistema nos dice: “Veo que se trata de 6 maletas”; en ese preciso momento nos dimos cuenta había un problema serio. Para no hacer larga la historia las maletas no aparecieron y American creía que eran 6 maletas en vez de 4, imaginen ustedes, una pareja con dos niños pequeños sin tener acceso a sus cosas personales porque la línea aérea en la que tu confiaste, no tenga control del equipaje de sus clientes sin importar el daño que puedan causar. Al saber la noticia le preguntamos, cuál es el procedimiento? Quién nos repara este daño? Qué haremos sin nuestras pertenencias en un lugar donde estamos de vacaciones? Si tenemos que comprar alguna ropa, la línea aérea cubre los gastos? La respuesta fue  “debe esperar las próximas horas a ver si aparecen sus maletas, si pasan 5 días y no aparecen, entonces se reportan oficialmente perdidas. Por favor llame mañana para ver qué noticia le tenemos”. Cuando esa joven me dijo eso quise matarla, pero era demasiado tarde luego de pasar todo este proceso para perder tiempo en eso (2:30 a.m). Decidimos esperar hasta el otro día.

Al otro día (Dic-20-2012) nos pasamos llamando al departamento de reclamos, hasta que tuvimos que ir personalmente a la oficina de la línea aérea en la ave. Winston Churchill. Ahí nos encontramos con el personal más indolente que puede existir. No obstante que yo, desesperado, estaba gritando para que me escucharan, ninguna de las empleadas que estaban presentes ni siquiera se inmutaron. Una joven llamó por teléfono con toda su calma y nos informó que las 4 maletas ya estaban en el país y que la iban a enviar a nuestro domicilio; qué alivio sentí. A las 9:30 p.m. llegó un empleado de la compañía sub-contratada por la línea aérea para entregarnos nuestras maletas. Cuando atino a saludar a la persona enviada, feliz porque el martirio ya iba a terminar, el señor me da la noticia que solo llegaron tres maletas, es decir, que una de las maletas no había llegado. Inmediatamente el sentimiento de impotencia me regresó pero esta vez con esteroides. Ya era tarde y al llamar al número 809-542-5151 que me habían suministrado contestaba una grabación diciendo que los horarios eran hasta las 7:00 p.m.; vaya servicio!!!

Al otro día seguí llamando (Dic-21-2012), al siguiente también  y así seguí intentando para preguntar por mi maleta, hasta que el día 26 de Diciembre (Una semana después) fui otra vez a una oficina ubicada en el aeropuerto de la Romana y me dijeron que debía llenar un formulario de reclamo y adjuntar todas las facturas de los artículos de un valor mayor a US$100 que estaban dentro de esa maleta. Usted leyó bien? Es decir, que la única esperanza que tengo para recuperar lo perdido, en caso de que mi maleta no aparezca, es que yo tenga las facturas de todos los artículos de valor que estaban ahí dentro, mi iPad, audífonos, ropa, etc etc etc.

Hoy es 1ro de Enero del 2013 y todavía mi maleta no aparece. Como es de esperarse, yo no poseo las facturas de la mayoría de las cosas que estaban en esa maleta. Para conseguir esos documentos tendría que hacer una labor de inteligencia y acudir a cada una de las tiendas donde compré mis artículos para rogarles que paren sus operaciones y que traten de buscar mis facturas. Lo veo muy poco probable.

Así como me lo confirmó una de las virtuosas agentes de servicio al cliente contratadas por American Airlines, “como yo hay muchísimas personas que están en esta situación”; qué pena!!.

La realidad es que el mal servicio de esta línea aérea nos arruinó nuestras vacaciones. Al final de cuentas American Airlines es una empresa muy grande y se nota que les importa muy poco perder un cliente. Lo que sí es cierto es que yo me encargaré de dar a conocer mi historia a todos los que pueda y que mientras vida tenga trataré de nunca jamás utilizar los servicios de esa línea aérea.

Lo irónico es que al llegar de vuelta a casa, me encontré en el buzón un sobre que contenía mi carta que me acredita como miembro “Gold” de American Airlines. Dudo mucho que vaya a utilizar esa membresía.

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Un comentario en “American Airlines, el peor servicio! La historia acerca del martirio que vivimos en nuestras vacaciones.

  1. Agustin R. dijo:

    esa es la idea, de que no usen sus servicios pero los dominicanos olvidamos rapido y apuesto que si duran un mes sin usar esos servicios y alguien que se pong a ahacer una buana carta y mandarla a las oficinas principales las cosas cambiarian, le aconsejo que someta su queja a las oficinas de USA , usted esta entitulado a recibir pagos por perdidas sin importar lo que le dijeron en RD, aparte digale que dara una queja a BB Better Business Bureau y a Cunsumer Affairs aqui en USA y vera como les tiembla la madre. haga valer sus derechos que no estamos en RD. ami me paso algo igual pero sin perdidas sino con atrasos y me dieron hotel pago, cena y desayuno y reembolso de un ticket ida y vuelta GRATIS y me pusieron en el proximo vuelo, claro , trabajo en MIA en una compañia independiente y saben que no me podian trukiar. haga lo que dije. es que la mayoria de pasajeros ellso saben que no reclaman y no saben nada de leyes.

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